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Décès de Naomi Musenga - par Mig6315 le 08/06/2018 @ 16:11

 

Décès de Naomi Musenga : le chef du Samu 63 explique comment son service gère les appels

(Source original La Montagne)

 

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L’émotion et les questions suscitées par la mort de Naomi, à Strasbourg, n’épargnent pas l’Auvergne. L’occasion de se pencher sur le fonctionnement du Samu 63, qui a reçu 250.000 appels en 2017.


À la tête du Samu 63, le docteur Denis Gonzalez est un observateur attentif et avisé de la polémique qui secoue le CHU de Strasbourg. Son service traite jusqu’à 1.200 appels quotidiens au 15. Avec un objectif permanent : apporter une réponse adaptée à chaque cas.

 

La façon dont la détresse de Naomi a été traitée par une assistante de régulation médicale (ARM) du Samu 67, fin 2017, provoque une vague d’indignation en France. Comment y avez-vous réagi de votre côté ?

Je suis forcément choqué et peiné par l’issue dramatique de cet appel. Pour le reste, je me garderais bien de faire le moindre commentaire sur un dossier que je ne connais pas et un enregistrement dont je n’ai entendu que des extraits. Des enquêtes sont en cours. Laissons la justice et l’administration faire leur travail.

 

Vingt-cinq ARM au total sont affectés au Samu 63. Quel est leur rôle exact ?

Quand vous faites le 15, ce sont eux qui vous répondent. Ils sont donc en première ligne, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Leur mission première est de remplir une fiche de renseignements – notamment de récupérer l’adresse exacte de l’appelant, un élément fondamental pour nous – et d’apprécier le motif de l’appel. Ensuite, selon les symptômes décrits, la personne qui nous sollicite est mise en relation soit avec le médecin régulateur hospitalier, soit avec le médecin de la permanence de soins.

 

Comment ces opérateurs sont-ils formés ?

Tous ont le bac. Certains sont d’ex-aides soignants et ont donc déjà des connaissances paramédicales. Quel que soit son parcours, chaque candidat passe d’abord un entretien. L’étape suivante est un tutorat : pendant plusieurs mois, des ARM expérimentés chapeautent les nouveaux arrivants, sous notre contrôle. Une formation théorique interne est ensuite dispensée sur le fonctionnement de l’hôpital, les grandes pathologies ou encore la pédagogie du geste. C’est ce qui permettra par exemple à un opérateur de dicter la conduite à adopter en cas d’arrêt cardiaque. Leurs conseils sauvent des vies, il ne faut pas l’oublier. Enfin, tous doivent suivre une formation d’aptitude à l’emploi. Il y a donc un vrai cadre. On ne fait rien à la légère.

 

La difficulté, ensuite, est de parvenir à traiter par téléphone des situations de grande tension, parfois des détresses vitales. Cela pèse forcément ?

Bien sûr. Les ARM prennent toujours de plein fouet la panique et l’émotion des appelants. Imaginez l’état d’une maman qui vient de découvrir que son bébé ne respire plus… On ne peut pas y rester insensible. Pourtant, il faut garder la tête froide et obtenir les informations essentielles pour une prise en charge optimale. Cela peut sembler simple, mais je vous assure que c’est très, très compliqué. Surtout quand dans le même temps, l’opérateur voit sur son écran qu’il a cinq ou dix appels en attente. Cela provoque du stress, forcément.

 

D’autant que les appels sont toujours plus nombreux…

Effectivement. Avec le recul de la médecine de garde, surtout en milieu rural, le Samu est devenu une sorte de guichet unique pour tout et parfois n’importe quoi. La grande majorité de ceux qui composent le 15 le font à bon escient. Mais il y a aussi des appels indus ou malveillants qui n’ont rien à voir avec notre mission. Tous ces facteurs mis bout à bout génèrent chaque année une hausse de 7 à 8 % de notre activité. Ce n’est pas neutre.

 

Comment faire, dans ces conditions, pour limiter au maximum le risque d’erreur ?

J’ai la chance de pouvoir m’appuyer sur une équipe d’ARM très motivée, qui a un réel souci du travail bien fait et une vraie conscience professionnelle. Après, il nous appartient à nous, médecins régulateurs, d’être présents à leurs côtés, aussi bien physiquement que via notre logiciel informatique, qui nous permet d’avoir une vision en temps réel de la situation. Dans des cas extrêmes, quand la masse d’appels est vraiment trop importante, nous pouvons aussi répondre directement pour les soulager. La notion de collectif est primordiale.

 

Propos recueillis par Stéphane Barnoin La Montagne



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